به‌ هر‌ حال

قضیه از حدود یک سال پیش شروع شد که تصمیم گرفتم صندلی جدیدی خریداری کنم. پس از کمی جستجو بالاخره فروشگاهی معتبر با ظاهری مناسب و مشتری پسند پیدا کردم و اتفاقاً صندلی زیبایی به محض ورود به فروشگاه چشمم را گرفت. از این توضیح میگذرم که باوجود اینکه صندلی هایی به مراتب بهتر هم وجود داشت تنها به دلیل اینکه آن یک صندلی به دلم نشسته بود با اصرار و ابرام در نهایت همان را خریداری کردم!, طبعا برخورد مسئول فروش فروشگاه بسیار مناسب بود و با صبر و شیکبایی قدم به قدم همراه ما بود و صندلی ها و ویژگی هایشان را یکی یکی میگفت و نظر میداد و مواردی از همین دست. نکته آخر و تاکید اصلی او هنگام اتمام خرید این بود که برگه همراه صندلی که نشان گارانتی آن است را گم نکنیم زیرا بدون آن ضمانت نامه بی اعتبار است. در نهایت خرید کامل شد و گذشت تا یک ماه پیش که جک صندلی مشکل پیدا کرد. پس از تماسی که با فروشگاه داشتیم تصمیم بر این شد که صندلی را به آنها بسپاریم تا به دفتر مرکزی فرستاده و یک هفته بعد آن را صحیح و سالم تحویل بگیریم. ولی به طرز عجیبی این یک هفته به دو هفته و سه هفته و نهایتا یک ماه تبدیل شد و البته هنوز هم تمام نشده!, طی پیگیری هایی که کردیم دلیل این اتفاق این عنوان شد که هنوز تعداد صندلی ها به حد نصاب نرسیده و بنابراین درخواست ارسال قطعه یدکی را داده اند و قطعه به تازگی رسیده و خودشان مشغول نصب هستند. دو روز بعد به خاطر تماس خودشان مبنی بر آماده بودن صندلی به فروشگاه مراجعه کردیم و در کمال تعجب عذرخواهی کردند و گفتند هنوز آماده نشده و فلان روز دوباره برگردیم. فلان روز دوباره برگشتیم و باز هم خبری از متهم نبود و گویا قسمتی از صندلی هم پاره شده بود! خلاصه که در نهایت امروز بعد از کمی جدی تر شدن بحث تصمیم بر این شد که تا زمان تعمیر کاملش یک صندلی دیگر را به امانت بگیریم.

ولی بحث من این نیست. درواقع هدف من اشاره به برخورد فروشندگان است. همانطور که گفتم هنگام خرید صندلی برخورد بسیار مطلوب و مناسبی صورت گرفت ولی هنگامی که برای گارانتی به آنجا مراجعه کردیم و همینطور در پیگیری های پس از آن برخورد بسیار ناپسندی اتفاق افتاد که به شدت حقوق مشتری را زیر سوال میبرد. برای مثال قبول کردن گارانتی که طبق قانون از وظایف نمایندگی یک شرکت است با اکراه و منت گذاری صورت گرفت و کاهلی کارکنان برای رسیدگی به مسئله هم جای خود دارد!

از پرداختن به دلیل این مسئله هم امتناع میکنم زیرا قطعا اطلاع دارید که در این برخوردها پای نیاز در میان است. یعنی طبعا بوی پولی که هنگام خرید مشتری به مشام میرسد مانع بدرفتاری و بی حوصله نمایی در مقابل او میشود؛ و بالعکس!

نمونه این امر را بارها شاهد بوده ام. برای مثال چند ماه قبل با یکی از دوستانم برای تعویض فلشی که به تازگی با گارانتی مادام العمر خریداری کرده بود به نمایندگی مراجعه کردیم و متصدی محترم بالکل فروش چنین محصولی به دوستم را انکار کرد!. چنین مسائلی شاید فقط در ایران مشاهده شود.

انگلیسی ها ضرب المثلی دارند به این مضمون: "Customer is the king" که نشان از مشتری مداری عمیقی دارد که سالهاست در فرهنگ کشورشان جا خوش کرده است. برای آن دسته از دوستان که اینگونه تعاریف از فرهنگ غرب را خود فروختگی و تقلیدی کورکورانه از شنیده ها میدانند در این زمینه هم خاطره ای دارم از چند هفته قبل که تصمیم به تعویض مودم و خریداری مدلی بالاتر از همان کمپانی گرفتیم. با توجه به کم بودن منابع اطلاعاتی معتبر فارسی درباره ی محصولات آن کمپانی [NetGear] به ناچار از طریق سایت آن با اوپراتور ارتباط برقرار کردیم. در ابتدای مکالمه به دلایل امنیتی! از ذکر اینکه از کشور ایران تماس میگیریم خودداری کردیم ولی در نهایت تصمیم گرفتیم مکانمان را لو بدهیم! در کمال تعجب و علیرغم انتظارمان مبنی بر پس زدن ادامه ی مکالمه به دلیل تحریم های ایران برخورد اوپراتور بسیار شگفت آور بود. او ضمن ابراز خشنودی از اینکه از محصولات آن شرکت در ایران استفاده میکنیم گفت وظیفه کمپانی این است که از مشتریان خود در هر کشوری به طور کامل پشتیبانی کند. بعد از حدود یک ساعت صحبت و مشاوره برای انتخاب مناسب ترین مودم در پایان مکالمه تاکید کرد که در صورت انتخاب مودم از طریق همان سایت اقدام به خرید بکنیم تا با هزینه ی خود کمپانی مودم را با پست به ایران بفرستند!

نمونه این اتفاق را پیش از آن هم توسط شرکت اپل شاهد بودیم که مشاوره ی مفصلی درباره ی یک مشکل ارائه دادند.

بحث این است که چرا باید چنین فرهنگ ابتدایی و ساده ای که تمدن بشری سالهاست به آن رسیده هنوز هم در ایران زیر پا گذاشته شود؟ این طرز فکر که مشتری به مغازه دار نیازمند است از دو جهت اشتباه است. اول اینکه اگر نیازی وجود داشته باشد دو طرفه است و ارائه دهنده غالب محض نیست, و دوم اینکه با توجه به منزلت مشتری در هر حال هر فروشنده ای باید خود را نیازمند مشتری ببند تا تعادل منطقی در جامعه برقرار شود. این وضع آزاردهنده که همه میبینند و انجام میدهند و نقدش میکنند ولی هیچکس برای رفع آن اقدامی نمیکند به روالی روتین در زندگی تبدیل شده. راه حل این مسئله هم این است که فرهنگسازی را از خودمان شروع کنیم. و البته راه دیگری هم هست, میلیون ها سال صبر کنیم تا طبیعت این مشکل را حل کند!